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Nous recrutonsUn support client infaillible, même en période de vacances…
Chez Partner Informatique, la qualité de notre support client n’est pas un hasard, mais une ambition affirmée depuis toujours. En 2020, en pleine crise du COVID-19, nous avons souhaité franchir un cap et avons fait le choix stratégique d’investir dans un outil de gestion de tickets, également appelé système de helpdesk.
Cet investissement nous permet aujourd’hui de garantir un support réactif et constant, essentiel notamment pendant les périodes de vacances. Ces périodes, souvent synonymes de défis pour les entreprises, sont gérées efficacement grâce à notre solution de ticketing. Elle assure la continuité de nos activités et la satisfaction de nos utilisateurs, même lorsque nos effectifs sont réduits.
Maintenir le service avec des effectifs réduits
Les vacances riment souvent avec une baisse des effectifs disponibles. C’est là que notre helpdesk devient crucial. Il centralise et gère les demandes de support de manière optimale, nous permettant de prioriser les incidents critiques et d’assurer une résolution rapide, même avec une équipe restreinte. Cela signifie que nous maintenons un niveau de service élevé, quelle que soit la disponibilité des ressources humaines.
L’un des atouts majeurs de cette approche est la traçabilité. Toutes les informations sont centralisées, offrant un historique complet des échanges. Cela rend notre système bien plus efficace qu’un simple appel téléphonique, en garantissant un suivi rigoureux de chaque demande.
Gérer l’augmentation des demandes des utilisateurs non formés
Pendant les vacances, nous observons fréquemment une augmentation des demandes d’utilisateurs moins habitués à certaines tâches. Il est courant qu’un collaborateur reprenne une partie de la charge de travail d’un collègue absent, et si cette personne n’est pas formée, elle peut rencontrer des difficultés, entraînant une sollicitation accrue du support.
Grâce à notre logiciel de ticketing, les collaborateurs peuvent accéder à une base de connaissances qui les aide à trouver rapidement une solution .
De plus, des demandes suffisamment détaillées permettent à notre support d’identifier rapidement s’il s’agit d’un problème technique ou d’utilisation, assurant ainsi une priorisation optimale des interventions.
Des utilisateurs bien formés et préparés permettent une résolution rapide des problèmes, minimisant les interruptions et maximisant la productivité.
Flexibilité et mobilité du support
Les solutions de ticketing sont accessibles 24/7 et offrent une flexibilité et une mobilité accrues, vous permettant de suivre les demandes depuis n’importe où, en déplacement et même en vacances avec une simple connexion internet ! Les applications mobiles de Helpdesk permettent ainsi aux équipes de rester connectées et réactives.
HELPi : notre solution de ticketing éprouvée
Nous utilisons notre solution de ticketing baptisée HELPi pour gérer le support utilisateur de toutes nos activités :
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- Infrastructure & télécom
- Logiciels de gestion & ERP (Sage / Divalto)
- Développement & Dématérialisation
Adoptée depuis plusieurs années, cette solution nous a apporté un retour d’expérience très positif : elle a nettement augmenté la satisfaction de nos clients en matière de support utilisateur.
HELPI nous permet d’analyser l’activité support et d’obtenir des chiffres clés très intéressants et nécessaires pour optimiser notre organisation, comme par exemple :
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- 1250 tickets ouverts en juillet 2025, toutes activités confondues
- Pour l’activité Infra, 2 fois plus de tickets les matins
- 20% de tickets en plus les lundis (par rapport au vendredis)
- 55% des demandes résolues en moins d’1 heure*
*(hors correctif logiciel, matériel défectueux ou en panne)
